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出典一覧Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント合格の参考書

本書の各節で根拠にした公式資料へのリンクです。本の「出典」の箱と同じ順に並べています。リンク先の画面や名称は Salesforce のリリースで変わることがあります。

序章はじめての Agentforce Service

序-1 Salesforce で動くコンタクトセンターの全体像

序-2 サービスコンソールと中心のオブジェクト（ケース・取引先・取引先責任者・エンタイトルメント）

序-3 この試験の形と Platform アドミニストレーター試験との違い

第1章業界の知識

1-1 コンタクトセンターの主要メトリクス

1-2 KPI を動かす要因と Salesforce での打ち手

1-3 望ましい結果に対するリスクとメリット

1-4 業種別のビジネス上の課題

第2章実装戦略

2-1 コンサルティングエンゲージメントの進め方（ディスカバリーから要件の優先順位まで）

2-2 リリース戦略（Sandbox、テスト、段階的な展開）

2-3 トレーニングと定着（役割別の研修、変更管理、利用状況の測定）

2-4 データ移行（ツールの選び方、移行の順序、履歴ケースの扱い）

2-5 データ品質とデータガバナンス（重複管理、入力規則、責任の所在、プライバシー）

2-6 大量データの考慮事項（スキュー、選択的な条件、アーカイブ、Bulk API）

第3章 Agentforce Service ソリューション設計

3-1 サービスコンソールと担当者の作業環境

3-2 オムニチャネルのルーティングと協働の設計

3-3 顧客体験を高めるセルフサービスと AI エージェントの設計

3-4 納入商品・サービス契約・現場サービスの設計

3-5 サービス組織の共有モデルとアクセス設計

3-6 暗号化・監査・プライバシーとAIの信頼

第4章ナレッジ管理

4-1 記事のライフサイクルとバージョン管理

4-2 KCS と Lightning ナレッジの設定

4-3 サービス担当者のためのナレッジ活用

4-4 セルフサービスとチャネルへのナレッジ公開

第5章受け入れチャネルとインタラクションチャネル

5-1 受け入れチャネルの種類（メールから Web フォームまで）

5-2 受け入れチャネルの設計アプローチ（チャネル戦略とセルフサービス）

5-3 メッセージングとソーシャルのチャネル

5-4 電話のチャネル（Service Cloud Voice と CTI）

5-5 チャネル設定の考慮事項（オムニチャネルのルーティング設計）

5-6 AI エージェントを使う場面と人に任せる場面

5-7 エージェンティックサービスの機能と設定の流れ

第6章ケース管理

6-1 ケースの作成と分類（チャネル・レコードタイプ・状況）

6-2 ケースの割り当て・エスカレーション・クローズ

6-3 ケースデフレクション（セルフサービスサイト・ナレッジ・Agentforce）

6-4 エンタイトルメントとマイルストーン（SLA の管理）

6-5 納入商品・サービス契約・営業時間とエスカレーションの使い分け

6-6 Agentforce Service とフローによるケースの自動化

第7章コンタクトセンター分析

7-1 コンタクトセンターの指標と関係者ごとの見せ方

7-2 サービスのレポート作成（レポートタイプ・集計・履歴）

7-3 ダッシュボードの設計と届け方

7-4 リアルタイム監視と高度な分析（オムニチャネルスーパーバイザー・CRM Analytics・WEM）

第8章インテグレーション

8-1 連携パターンの選び方と API

8-2 外部データの参照（Salesforce Connect と外部オブジェクト）

8-3 イベント駆動の連携（プラットフォームイベントと変更データキャプチャ）

8-4 サービスに特有の連携（電話・メール・Slack・Data Cloud・外部ツール）

本書は RUOK出版が独自に作成した学習用の参考書で、Salesforce, Inc. とは提携しておらず、同社の承認を受けたものではありません。

出典一覧Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント 合格の参考書

序章 はじめての Agentforce Service

序-1 Salesforce で動くコンタクトセンターの全体像

序-2 サービスコンソールと中心のオブジェクト（ケース・取引先・取引先責任者・エンタイトルメント）

序-3 この試験の形と Platform アドミニストレーター試験との違い

第1章 業界の知識

1-1 コンタクトセンターの主要メトリクス

1-2 KPI を動かす要因と Salesforce での打ち手

1-3 望ましい結果に対するリスクとメリット

1-4 業種別のビジネス上の課題

第2章 実装戦略

2-1 コンサルティングエンゲージメントの進め方（ディスカバリーから要件の優先順位まで）

2-2 リリース戦略（Sandbox、テスト、段階的な展開）

2-3 トレーニングと定着（役割別の研修、変更管理、利用状況の測定）

2-4 データ移行（ツールの選び方、移行の順序、履歴ケースの扱い）

2-5 データ品質とデータガバナンス（重複管理、入力規則、責任の所在、プライバシー）

2-6 大量データの考慮事項（スキュー、選択的な条件、アーカイブ、Bulk API）

第3章 Agentforce Service ソリューション設計

3-1 サービスコンソールと担当者の作業環境

3-2 オムニチャネルのルーティングと協働の設計

3-3 顧客体験を高めるセルフサービスと AI エージェントの設計

3-4 納入商品・サービス契約・現場サービスの設計

3-5 サービス組織の共有モデルとアクセス設計

3-6 暗号化・監査・プライバシーとAIの信頼

第4章 ナレッジ管理

4-1 記事のライフサイクルとバージョン管理

4-2 KCS と Lightning ナレッジの設定

4-3 サービス担当者のためのナレッジ活用

4-4 セルフサービスとチャネルへのナレッジ公開

第5章 受け入れチャネルとインタラクションチャネル

5-1 受け入れチャネルの種類（メールから Web フォームまで）

5-2 受け入れチャネルの設計アプローチ（チャネル戦略とセルフサービス）

5-3 メッセージングとソーシャルのチャネル

5-4 電話のチャネル（Service Cloud Voice と CTI）

5-5 チャネル設定の考慮事項（オムニチャネルのルーティング設計）

5-6 AI エージェントを使う場面と人に任せる場面

5-7 エージェンティックサービスの機能と設定の流れ

第6章 ケース管理

6-1 ケースの作成と分類（チャネル・レコードタイプ・状況）

6-2 ケースの割り当て・エスカレーション・クローズ

6-3 ケースデフレクション（セルフサービスサイト・ナレッジ・Agentforce）

6-4 エンタイトルメントとマイルストーン（SLA の管理）

6-5 納入商品・サービス契約・営業時間とエスカレーションの使い分け

6-6 Agentforce Service とフローによるケースの自動化

第7章 コンタクトセンター分析

7-1 コンタクトセンターの指標と関係者ごとの見せ方

7-2 サービスのレポート作成（レポートタイプ・集計・履歴）

7-3 ダッシュボードの設計と届け方

7-4 リアルタイム監視と高度な分析（オムニチャネルスーパーバイザー・CRM Analytics・WEM）

第8章 インテグレーション

8-1 連携パターンの選び方と API

8-2 外部データの参照（Salesforce Connect と外部オブジェクト）

8-3 イベント駆動の連携（プラットフォームイベントと変更データキャプチャ）

8-4 サービスに特有の連携（電話・メール・Slack・Data Cloud・外部ツール）

安心のセキュリティ体制

SECURITY ACTION ★★ 宣言

通信の暗号化

情報セキュリティ 基本方針策定

安全な データ管理

出典一覧Salesforce 認定 Agentforce Service コンサルタント合格の参考書

序章はじめての Agentforce Service

第1章業界の知識

第2章実装戦略

第4章ナレッジ管理

第5章受け入れチャネルとインタラクションチャネル

第6章ケース管理

第7章コンタクトセンター分析

第8章インテグレーション

情報セキュリティ基本方針策定

安全なデータ管理