Salesforce 認定Agentforce Service コンサルタント試験対策・学習ガイド

出題範囲8分野の配点と要点

配点の大きいデータ管理＆分析、設定とセットアップ、オブジェクトマネージャー、自動化の4分野で全体の6割を超えます。 学習時間もここに厚く配ります。各分野の要点は、参考書の各節の「まとめ」から抜き出したものです。

1. 第1章業界の知識

   12%
   • ・業種の課題は、特に守るべきものと特に速くすべきものに分けて整理する。
   • ・金融と医療は、アクセス制御、暗号化、監査を固めたうえで定型の対応を自動化する。
   • ・小売と EC は繁忙期の定型の問い合わせをセルフサービスで受け、注文情報を一元化する。

   詳しくは参考書の第1章。アプリでは分野別の問題「業種の知識」で確かめられます。

2. 第2章実装戦略

   12%
   • ・立ち上げで最初にそろえるのは、関係者、ビジネス目標、成功指標とその基準値。
   • ・変更管理はプロジェクトの初めから進める。
   • ・データ移行は、範囲、マッピング、クレンジング、試験移行、本番移行、検証の順。

   詳しくは参考書の第2章。アプリでは分野別の問題「実装戦略」で確かめられます。

3. 第3章Agentforce Service ソリューション設計

   15%
   • ・サービスコンソールは、ワークスペースタブとサブタブで作業の文脈を保つ。
   • ・オムニチャネルは、受付可能で容量に空きのある担当者へ作業を押し出す。
   • ・アクセス制御はオブジェクト、レコード、項目の 3 層で考える。

   詳しくは参考書の第3章。アプリでは分野別の問題「Agentforce Service ソリューション設計」で確かめられます。

4. 第4章ナレッジ管理

   12%
   • ・記事の状態は下書き、公開済み、アーカイブ済みの 3 つ。
   • ・KCS は、対応する担当者が流れの中で記事を記録、構造化、再利用、改善する方法。
   • ・公開先は記事ごとのチャネルで決め、データカテゴリの表示設定で見られる分野を絞る。

   詳しくは参考書の第4章。アプリでは分野別の問題「ナレッジ管理」で確かめられます。

5. 第5章受け入れとインタラクションチャネル

   13%
   • ・チャネルは流行ではなく、顧客の利用実態と問い合わせの量と種類から逆算して選ぶ。
   • ・オムニチャネルはチャネルをまたいで作業を自動で配る仕組み。
   • ・AI エージェントには、量が多く手順が決まり影響の小さい用件を任せる。

   詳しくは参考書の第5章。アプリでは分野別の問題「受け入れとインタラクションチャネル」で確かめられます。

6. 第6章ケース管理

   13%
   • ・ケースは全チャネルの問い合わせを 1 つの器に集める。経路はケース発生源で記録する。
   • ・割り当てルールで持ち主を決め、キューに置き、オムニチャネルが配る。
   • ・エンタイトルメントは権利、プロセスは期限の並び、マイルストーンは 1 つ 1 つの期限。

   詳しくは参考書の第6章。アプリでは分野別の問題「ケース管理」で確かめられます。

7. 第7章コンタクトセンター分析

   13%
   • ・指標は効率（AHT、稼働率）と体験（CSAT、NPS、CES、FCR）の組で見る。
   • ・分析できる範囲はレポートタイプで決まる。
   • ・ダッシュボードは目的を 1 つに絞り、関係者ごとに分ける。

   詳しくは参考書の第7章。アプリでは分野別の問題「コンタクトセンター分析」で確かめられます。

8. 第8章インテグレーション

   10%
   • ・要件をデータの向き、タイミング、データを持つ場所に分解してからパターンを選ぶ。
   • ・コピーは機能が全部使えて速いが同期と容量の負担がある。参照は常に最新。
   • ・呼び出しは相手を指定して応答を待つ。イベントは出来事を放送する。

   詳しくは参考書の第8章。アプリでは分野別の問題「インテグレーション」で確かめられます。